Clienți Wolt din Brașov, lăsați fără mâncare și cu banii luați! Metoda prin care se fură comenzile chiar din mall: „Au mâncat-o ei!”

În era în care comenzile online și livrările rapide fac parte din rutina zilnică a mii de oameni, experiențele neplăcute legate de serviciile de delivery continuă să stârnească dezbateri aprinse în comunitățile locale. Un exemplu recent aduce în prim-plan o problemă tot mai des întâlnită de utilizatorii aplicațiilor de livrare: comenzi marcate drept livrate, dar care nu ajung niciodată la destinație.

Comanda de la mall care s-a oprit pe drum

Un client a povestit pe Reddit cum comanda sa plasată, prin aplicația Wolt, la un restaurant din mall-ul AFI Brașov, a fost preluată de curier, dar nu a mai ajuns la adresă. În momentul în care clienții au încercat să îl contacteze pe livrator prin intermediul aplicației pentru a afla stadiul livrării, curierul a închis comanda (bifând opțiunea End Delivery), deși pe harta GPS apărea încă în zona restaurantului.

Pățania a continuat cu încercări eșuate de a lua legătura cu suportul aplicației: timp de peste două ore, clientul nu a primit niciun răspuns din partea serviciului de asistență clienți Wolt. În cele din urmă, utilizatorul a luat legătura direct cu reprezentanții restaurantului, de unde a aflat că astfel de incidente au mai fost raportate. Conform celor de la restaurant, metoda implică arătarea unei fotografii/screenshot cu codul comenzii de către o altă persoană decât cea desemnată oficial în aplicație, comanda fiind preluată fraudulos.

Reacțiile oamenilor: „Țeapa e veche și nu depinde de naționalitate”

Postarea a strâns rapid zeci de comentarii și reacții în comunitate. Printre soluțiile și recomandările primite de la alți utilizatori se numără:

• Somația și reclamația la ANPC: Mai mulți utilizatori i-au sugerat păgubitului să transmită un mesaj clar suportului Wolt prin care să solicite rambursarea sumei, menționând intenția de a depune o reclamație la Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) în cazul în care problema nu se rezolvă într-un termen rezonabil. Experiențele anterioare arată că sesizările la ANPC produc rezultate concrete în relația cu marile platforme.
• Procedura de Chargeback: Pentru plățile efectuate cu cardul (prin aplicații bancare precum Revolut sau prin bănci comerciale), clienții pot solicita refuzul la plată (chargeback) atașând capturi de ecran cu istoricul conversațiilor și dovada nelivrării produselor.
• Lipsa codului PIN de confirmare: Un punct esențial ridicat în discuție a fost lipsa implementării unui cod PIN obligatoriu la predarea comenzii (sistem utilizat deja de alte platforme concurente precum Bolt Food). Un astfel de cod comunicat livratorului doar în momentul predării fizice ar reduce considerabil riscul ca o comandă să fie marcată fals ca fiind livrată.
• Eroarea nu are naționalitate: Comunitatea brașoveană a ținut să sublinieze că astfel de practici nu sunt specifice unei anumite naționalități sau unui singur oraș. „Metoda” a fost practicată de-a lungul timpului de diferiți livratori pe diverse aplicații (Tazz, Glovo, Wolt), reprezentând o vulnerabilitate de procedură pe care platformele au obligația să o remedieze.

Protestul cel mai eficient rămâne, în viziunea multor utilizatori, renunțarea la serviciile aplicațiilor care nu oferă un suport clienți prompt și eficient în caz de incident. Deși majoritatea aplicațiilor își recuperează daunele la reconcilierea financiară cu livratorii, pierderea principală rămâne cea de reputație și încredere în rândul clienților.