Asistenții virtuali dotați cu Inteligență Artificială – noul tip de suport clienți la nivel global?

Secolul vitezei înseamnă evoluție, iar societatea actuală exprimă cel mai bine nevoia omului de a evolua. Acesta este motivul pentru care au apărut asistenții virtuali, care oferă asistență non-stop, având disponibilitate 24/7 și care surclasează asistenții umani, reducând costurile și crescând productivitatea. Siri, Alexa, ChatGPT, Asana, Trello, Bixby, Cortana sau ClickUp Brain sunt doar câțiva dintre asistenții virtuali pe care ii întâlnim online, pe dispozitivele mobile ori atunci când vrem conținut scris.

De la magazinele online și la centrele de informații și până la platformele cu jocuri iGaming, precum Mr.Bet Romania, asistenții IA au devenit principala modalitate de interacțiune cu reprezentanții afacerilor respective. Piața globală bazată pe Inteligența Artificială este în creștere, urmând ca până la anul 2030, valoarea acesteia să ajungă la 826.7 miliarde de dolari. Această valoare se datorează impactului pozitiv pe care IA îl are asupra omenirii, contribuția Inteligenței Artificiale la economia mondială fiind estimată la 15.7 trilioane de dolari până în 2030.

Evoluția asistenței IA de-a lungul timpului – scurtă prezentare istorică

Calea către asistențîi virtuali actuali a fost deschisă de Eliza, un asistent virtual creat de Joseph Weizenbaum, care lucra la MIT și care era capabil să simuleze o conversație cu un psihoterapeut. Elizei i-a urmat Parry, un asistent virtual mult mai complex și care era specializat în discuțiile cu persoanele diagnosticate cu schizofrenie paranoidă (creat în 1972 de către medicul psihiatru Kenneth Colby).

În anii ’90 au fost lansați asistențîi personali digitali (PDA) care erau disponibili pe dispozitivele Apple și Palm, iar în anii 2000, locul lor a fost luat de asistenții vocali. Siri a apărut în 2011 și este asistentul IA disponibile pe telefoanele inteligente iPhone; un an mai târziu, în 2012, Google prezenta varianta de asistent IA Google Now, care folosea algoritmii de învățare (deep learning) pentru a personaliza informațiile în baza comportamentului utilizatorului.

Microsoft a replicat cu Cortana în 2014, iar Amazon cu Alexa. Asistentul IA Alexa dispunea de multiple abilități, inclusiv multi-tasking, de la redarea de muzică și furnizarea de informații actualizate până la controlarea dispozitivelor inteligente din locuință. Din 2016 Google Now devine Google Assistant, ce este capabil să ofere o experiență interactivă la nivel conversațional, dar și să realizeze acțiuni specifice competitorului Alexa.

Anul 2020 marchează momentul lansării Chat GPT-3, un asistent virtul bazat pe Inteligența Artificială care poate genera conținut scris prin raportare la texte deja scrise. Începând din acest moment, viitorul asistenților IA este unul cu opțiuni nelimitate, pe măsură ce vor fi dezvoltați algoritmi NLP (Natural Language Processing) din ce în ce mai complecși, capabili să surclaseze chatboții standard, care au un spate un programator uman ce elaborează toate întrebările posibile pentru a le oferi clienților răspuns la solicitări.

Ce înseamnă un asistent virtual bazat pe Inteligență Artificială pentru o afacere?

Indiferent de domeniul de activitate în care este utilizat, asistentul virtual IA vine cu o serie de avantaje, atât pentru utilizatori, cât și pentru companie:

• Creșterea productivitățîi – nivel ridicat de gestionare a sarcinilor complexe.
• Control mai eficiant la nivel de management al informațiilor – organizare riguroasă a datelor, clasificarea informațiilor pe baza mai multor criterii, etc.
• Optimizarea comunicării – îmbunătățește atât comunicarea verbală, cât și pe scrisă.
• Contribuie la atingerea obiectivelor – ajutorul oferit în cadrul companiei ajută la atingerea obiectivelor setate prin distribuirea mai organizată a sarcinilor, trimiterea de notificări, monitorizarea nivelului de progres a sarcinilor, etc.
• Corectarea erorilor umane și a neînțelegerilor cognitive – abilitatea de a analiza volume mari de date, de a identifica modele și tendințe, precum și de a oferi analize detaliate reprezintă un avantaj major pentru afacere.
• Crearea unor experiențe personalizate – în baza analizelor rezultate din studierea comportamentului utilizatorului, asistentul virtual poate concepe programe individualizate, așa cum sunt ofertele promoționale, bonusurile și alte forme de recompensă pentru clienți.
• Disponibilitate nelimitată – spre deosebire de asistențîi umani, cei virtuali nu au nevoie de pauză, de lucru în ture și de timp liber, lucrând non-stop.
• Capacitate de adaptare și învățare – procesul de învățare este continuu, iar asistenții IA se adaptează fiecărui utilizator în mod individual, oferindu-i răspunsuri la întrebările și solicitările pe care acesta le are.
• Comunicare îmbunătățită – relația dintre asistentul virtual și clientul uman îi oferă acestuia din urmă un nivel superior de satisfacție față de asistența tradițională.
• Eficientizarea costurilor – asistenții virtuali sunt mai ieftini decât cei umani, nivelul resurselor alocate fiind minim.
• Rată ridicată de răspuns – asistentul virtual poate realiza mai multe sarcini simultan, astfel că poate prelua un număr mare de utilizatori în același timp, ceea ce este imposibil în cazul asistenților umani.

Nici nu este de mirare faptul că 55% dintre organizațiile globale deja și-au propus ca până în 2025 să folosească asistenți IA. Iar până în 2030, până la 34% din slujbele din domeniul asistenței vor fi preluate de către asistenții virtuali IA bazați pe algoritmi avansați, ceea ce indică faptul că omenirea este deja pregătită să interacționeze cu Inteligența Artificială la un alt nivel.

P